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如何让美容公司拥有超过70%的回头客?产品?质量?服务?活动?还是所有这些的组合?

文大侠

爱美是女人的天性,这体现在两个方面。

首先,皮肤美容应用的下载量大幅增加。随着智能终端设备自2014年以来的迅速普及,2015年新女性群体迅速将其发扬光大,美图、美游、美曲的下载量均超过1000万次。

第二,化妆品的扩张和升级。单一的美白、祛斑、保湿产品和品牌已经不能满足社会需求,差异很大,消费者不仅仅是购买产品,更多的是服务和体验。鉴于这种整合需求,美容行业日益繁荣。

美容化妆品是一站式服务行业,涵盖皮肤清洁、护肤、化妆、整体服务和体验以及各种活动。它要求企业全面提高自身素质。

但是拥有这样的意识并不一定意味着拥有这样的技能和能力。看看国内的美容公司,总的趋势是管理不善。然而,在南京,有一家公司,苏梅的品牌温妮·维尼斯泰尔,在全国拥有近500家店铺。当生意蒸蒸日上时,超过70%的回头客回来了。最近,温妮打算在圣诞节举办一场大规模的优惠活动。它的主题是免费的。

薇妮圣诞启示录:美妆企业如何成就70%以上回头客?

为什么振兴国内美容行业困难重重?温妮怎么会有超过70%的保留率?这个圣诞活动,怎么可能是免费的,它能给我们什么启示?

不满意的服务体验

乔伊是作者的一位女同事。当她来到公司时,脸上的粉刺就像是从月亮上复制下来的一样,她的皮肤又黄又干,让人无法忍受。

那时,她刚从校园步入社会,化妆意识几乎为零。但是工作场所总能很快教会人们很多东西:外表和能力一样重要。意识到自己的缺点,乔伊开始弥补月球表面。

首先是买化妆品。乔伊不得不购买不同类别的各种化妆品,因为有很多粉刺、黄皮和缺水。有一个问题:每种产品都有不同的位置,所以她不得不在街上跑来跑去。一次买下所有东西后,我总是感到疲倦和气喘吁吁。

后来,乔伊学会了聪明:多品牌专卖店可以一次性解决购买问题。但过了一会儿,问题又来了:因为不同品牌有不同的配方,效果有时会相互排斥,她的粉刺变得更多,皮肤变得更黄、更干燥。

扔掉这些瓶子和罐头,她又开始光顾单一品牌商店。在这里,她得到了一个意想不到的惊喜:除了不同产品的优势互补之外,单品牌商店也在这里提供免费体验。

然而,在几次经历之后,乔伊发现了缺陷:第一,产品类别不足,更新迭代缓慢;其次,产品的效果没有手册上写的好;然后,这种体验通常不会持续超过十分钟,在脸上粗略涂抹之后,美容师就不去管它了。如果体验产品不合适,他们也做不到,或者会换成其他产品让你再次体验。

薇妮圣诞启示录:美妆企业如何成就70%以上回头客?

乔伊知道这并不算过分。体验产品也需要成本,而且由于类别的限制,美容艺术家可能无法找到适合自己皮肤的化妆品来再次体验。

虽然我明白为什么,但每次我照镜子的时候,它总是一个结,这让乔伊久久不能释怀。

乔伊只是一个普通的例子,但它反映了一个普遍的现象:美容企业不成熟,产品供应链狭窄和有限;所谓的体验只是一个门面工程,没有什么效果;冷漠的服务态度是压倒自身竞争力的致命一击。

基于这些问题,美容行业寻找优秀企业是合理的。那么,企业应该如何提高竞争力,留住更多的消费者进行二次消费呢?

这个问题,当乔伊第一次走进温妮的商店时,答案浮出了水面。

温妮:个人美容顾问

乔伊连续几次去温妮的不同商店,发现了一个共同点:所有的店员都是年轻漂亮的女人,穿着统一的工作服,面带微笑,向每个走进商店的顾客问好。

后来,乔伊逐渐了解到所有的店员都是由总部培训的。在商店工作之前,每个站姿、坐姿和gfd都需要训练到统一的标准。

温妮的商店一般都很大,因为产品比其他美容店多很多倍。据店员说,Sumei公司在韩国有一个分公司,对产品更新和新技术有敏锐的嗅觉。基于此,除了产品种类齐全并与国际趋势同步之外,温妮还有一个庞大的供应链。

至于产品质量,店员说根本不用担心。这些供应商大多是国外顶级化妆品制造商和R&D公司,如玛氏化学、汉佛等。这些企业是韩国最好的企业之一。

在产品类别和质量得到保证后,我们来到了最关键的环节:体验。

当她第一次坐下时,乔伊的心很不安:她被自己以前的经历吓坏了。但是当这位美丽的艺术家的手碰到她的脸时,乔伊放下了所有的不安。

在倪伟店,体验主要包括三个环节:清洁、护肤和化妆。每一步,美发师都会轻拿轻放,一边做一边分析:你的皮肤是干燥的,护肤品的选择要注意保湿;这是一款专门用于保湿和祛痘的护肤品,可以全方位改善你的皮肤状况。他们所做的不仅仅是让你体验,也是让你学会如何选择和使用产品,就像做一名个人美容顾问一样。

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这三个环节加起来总共需要几十分钟到一个小时;乔伊属于受灾最严重的地区,她的经历总共花了一个半小时。

这种体验是从里到外的清洁和转变。再次照镜子时,乔伊发现脸上的粉刺虽然没有明显减少,但却显得湿润而亮白。

但是这种经历还没有结束。美容师会问你是否满意。如果你不满意,你可以再体验一次。

乔伊对此印象深刻:产品种类和质量足够吸引人,但高附加值的体验更令人感动。它摒弃了体验产品的成本计算,需要美工的耐心和高超的技巧。所有这一切只是为了满足消费者,让他们满足他们最好的自我。

乔伊的温妮之行给了我们另一个启示:如果一个企业能够根据市场需求制造产品,用领先的技术制造质量,用心服务,用一站式的方式弥补消费者的不足,那么拥有70%以上的回头客是合理的。

除了这些标准化的人性化服务,温妮还有什么其他的惊喜来增强产品和消费者之间的粘性吗?

圣诞节活动可能是对这个问题的最好解释。

圣诞节的启示

这次促销有两个关键词:折扣和免费。

它是针对在10月份购买小魔术瓶的会员。在两个月内,考虑到产品在会员之前几乎用完了,温妮采取了这种无缝的营销行动。

折扣产品主要是包装产品。该包装购买和捐赠的产品包括化妆品和化妆工具。不同的套餐根据不同的使用属性有不同的折扣,最低的可以节省200元以上。这种折扣无疑对女性消费者有吸引力。

免费是基于折扣。消费达到全额后,你可以得到100到900元不等的免费美容礼物。这对女性消费者更有吸引力:她们从来没有太多化妆品。

有些人可能会说,许多其他企业正在做这种活动,并没有太多新的想法。但仔细想想,我们就能明白为什么温妮会从事这种普遍的活动:产品的数量和质量都优于其他产品,折扣比其他产品大,会员数量比其他品牌多,门店数量在中国名列前茅。

薇妮圣诞启示录:美妆企业如何成就70%以上回头客?

以人性化的服务建立产品与消费者之间的关系,以高品质和多种类型的产品满足消费者的最大需求,以优惠活动吸引更大的消费,这不仅增强了产品与消费者之间的粘性,也解决了库存问题,这是Winnie能够在达到70%以上的回头客后继续拓展其领域的终极奥秘。

薇妮圣诞启示录:美妆企业如何成就70%以上回头客?

通过这次活动,我们得到了温妮成功的终极启示:产品是基础,质量是保证,人是核心。有了人们的服务,产品和质量就有了灵魂,他们可以在行业的前端取胜。

来源:印度时报中文版

标题:薇妮圣诞启示录:美妆企业如何成就70%以上回头客?

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