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据我国最大的出国看病服务机构盛诺一家介绍，于2015年与盛诺一家签约的美国综合排名前五的医院 克利夫兰医学中心，于2016年5月15日举行了第七届患者体验峰会。下面我们来看由盛诺一家代表从前方发来的报道。 近些年，美国医疗界对于患者的体验越来越重视，从2009年开始，克利夫兰医学中心每年都会举办患者体验峰会，讨论如何改善患者的就医体验。 第七届患者体验峰会于2016年5月15日18日在美国克利夫兰会展中心隆重举办。克利夫兰是一个远离喧嚣的城市，小松鼠随处可见。著名的大学和医院是这个城市的灵魂。倘佯其间，可充分感受宁静致远的意境。克利夫兰医学中心举办的患者体验峰会(patient experience summit)是全球最大最独立的致力于提高病人体验的跨专业峰会。是为数不多的以讨论患者体验、提高医疗服务质量为主旨的国际性会议。 这次有幸遇上的主题是通过共情和创新改变医疗。共情（empathy）这个词语所传达的意义耐人寻味，它与同情(sympathy)相似，确又截然不同。同情是高高在上、与己无关的感情施舍；而共情，是把患者当亲朋好友、当兄弟姐妹甚至就是自己的情感状态，是同理心，是感同身受。医务工作者从sympathy到empathy的转变，前提是良好医患关系基础。这也是克利夫兰医学中心一直以来努力传递给我们的宝贵信息。 为期四天的会议主题围绕着随时随地的医疗关怀展开。此次峰会聚集了医院领导人，患者体验行业的领袖，制药公司的总裁，创新者，护理界的领导，政策制定者，主要利益相关者和行业专家，当然还有患者。参会者除了美国本土，还有南美、欧洲、亚洲及中东的医疗行业领袖。峰会讨论话题不仅限于患者体验，还延伸到了人类体验并做出了提问和解答。通过各科专家发言，小组讨论和研讨会，多个医疗保健专业和学科的护理人士探讨了如何通过创新以及制度的更新来维护以患者为中心的医疗环境。在峰会上我学到了患者体验是一个持续的过程，不仅包括就医质量，还有安全以及医疗价值的体现。 改善患者体验 态度决定效果 无论是国内还是国外，医患关系一直是一个敏感而微妙的话题。此话题在研讨会中进行了重点讨论，就患者对医护人员的态度和就医效果的关系进行了深度解刨。在治疗过程中，病人是处在被动状态的，他们经常有焦虑安的情绪，并且存在不信任医护人员的负面情绪。所以，医护人员更需要设身处地地了解病人的需要，时刻注意自己的态度，并积极的争取病人的信任，从而取得最好的治疗效果。 医院内部体系会影响患者体验 医院体系的完善，包括医护人员的详细分工合作，都对患者就医体验有着非常大的影响。医院管理错综复杂，医生和护士的责任不同，却又紧密相关。在医院里，由于医生和护士之间缺乏交流而导致病人的病情恶化、出院时间延后的例子比比皆是。更者，老医生和刚毕业的新医生因医疗教育的革新、理念和对于病症的治疗也容易产生意见分歧。所以，沟通、分职和兼容更是管理层不容忽视的问题。 在一个板块讨论中，一位年长的患者讲述了自己从简单手术的医疗事故，到误诊，再到医院推卸责任，导致病情延误，在历经一年后所幸身体终于复原的故事。然而整个过程已经对他造成了精神上无法治愈的伤害和经济上的巨大损失。这个例子揭示并警醒所有医护人员，不负责任的医疗态度将会对病人的身体，以至于心灵造成不可弥补的重创。 医护人员工作的满意度与患者体验 虽然看上去两者没有太多的关联，然而医护人员对于自己工作的满意度影响了他们对待工作和患者的态度。据美国统计数据显示，只有6%的医生喜欢他们的工作，医生的自杀率是普通人群的两倍，超过一半的医生不建议年轻人从医。很多医护人员身心压力过大，负面情绪无处发泄，以致医疗质量下降。试想如果医生自己每天上班都这么痛苦，他们又如何能考虑患者的心情呢？很多医院也注意到了这样的问题，特别取了相关措施，包括员工福利，每周圆桌会议，投诉部门，和任务分配机制等。 改进患者体验已经成为美国医疗界的主流，尤其是在克利夫兰医学中心这样的领军医院中。communicationthe cleveland clinic way也专门提到采用有效的沟通技能，提高退伍医生，实习医生以及医学院学生的沟通。2010年的一项针对医院管理者的调查显示，37%的管理者将 患者体验/患者满意度 列为前三名最重要的事项，仅次于 费用削减 。会上，发言人提出了1）聆听，2)不对病人有戒备，3）禁止用病人不懂的医疗术语，4）了解病人的故事，5）尊重无助的病人，并提供帮助，等措施来改善患者的就医经历。这其中，对医生进行的沟通培训无疑是至关重要的。 我们的目的是避免以往病人在医院里感受到的冷漠，用共情心来和病人交流并愿意花时间去和病人沟通， 克利夫兰医院领导人说。 北京盛诺一家医院管理咨询有限公司是中国首家、也是国内最大的海外医疗咨询与服务机构。公司目前已经与美国联盟医疗体系以及英国hca international等国外权威医疗机构签署了合作协议，为国内居民提供全面、权威、可靠的海外医疗一站式全程服务。盛诺一家贵宾热线：4009676800
